Terlihat sangat mudah untuk mengatur semua aspek bisnis Anda ketika Anda masih menjadi operator yang mengurusi bisnis skala kecil. Hal-hal seperti mengelola persedian barang, melakukan stock control, detail dari proses manufaktur, bahan mentah, recruitment, hingga orientasi terhadap layanan pelanggan merupakan beberapa aspek dari sebuah bisnis ritel yang menjadi fokus utama bagi para pemilik bisnis pada setiap harinya.
Meskipun bisnis Anda masih kecil, akan mudah bagi Anda untuk tetap menjalin hubungan baik dengan pelanggan Anda juga, dan mengetahui bagaimana cara terbaik untuk melayani mereka.
Tetapi apa yang terjadi ketika Anda mulai mengembangkan bisnis Anda? Dan, bagaimana Anda bisa memastikan bahwa tingkat pelayanan pelanggan yang dilakukan oleh bisnis Anda tersebut tetap sama di seluruh gerai yang Anda miliki?
Berikut ini adalah 4 hal yang dapat dilakukan oleh Pedagang Bisnis Kecil Indonesia untuk tetap menjaga konsistensi dalam memberikan pelayanan pelanggan terbaik.
1. Memiliki Sekumpulan Standar Operasional Prosedur (SOP)
Standar Operasional Prosedur (SOP) merupakan peraturan atau aturan, sistem dan panduan bagi setiap karyawan yang berisikan urutan proses untuk melakukan pekerjaan dari tahap awal hingga akhir.
Memiliki sekumpulan Standar Operasional Prosedur (SOP) bagi bisnis Anda dinilai sangat penting guna tetap menjaga konsistensi dalam pelayanan pelanggan di gerai Anda. Seperti ketika pelanggan yang baru saja masuk ke gerai Anda, setiap karyawan atau pegawai harus memberikan salam dan jangan menampilkan atau menunjukkan sikap yang tidak hormat kepada para pelanggan.
Yang mana, interaksi atau kesan pertama tersebut akan menunjukkan seberapa berkesannya layanan kepuasan pelanggan terhadap bisnis Anda tersebut. Hal ini dikarenakan pelanggan juga seorang manusia biasa, tentu saja memiliki tingkat harapan atau ekspetasi yang berbeda-beda dari pelayanan pelanggan ketika mereka masuk dan keluar dari gerai tersebut.
Seperti sebelum membuka toko atau gerai, karyawan harus datang tepat waktu untuk melakukan kegiatan bersih-bersih, menulis laporan penjualan pada hari sebelumnya, dan segera berpakaian seragam dengan rapih dan bersih, kemudian dilanjutkan dengan meeting dengan para karyawan dan pengawas untuk menentukan target yang ingin dicapai pada hari tersebut, setelah itu membagi tugas kepada karyawan sesuai SOP yang berlaku di gerai tersebut.
Dan, jangan lupa saat tutup toko atau gerai harus melakukan double checkup untuk rolling door atau sejenisnya guna memastikan bahwa pintu tersebut sudah terkunci dengan baik dan benar. Itulah beberapa SOP sederhana yang bisa diterapkan oleh para pemilik bisnis kecil di Indonesia guna menjaga konsistensi dalam pelayanan pelanggan.
Oleh karena itu, sebagai pemilik bisnis yang memiliki gerai di sejumlah tempat, sangat disarankan untuk mengetahui seluruh seluk-beluk proses aktifitas di gerai Anda tersebut dari awal hingga akhir atau ketika gerai tersebut akan buka dan menjelang tutup. Hal ini akan memudahkan Anda untuk tetap bisa memantau dan mengawasi para pegawai walaupun Anda tidak bisa menjangkaunya setiap waktu karena perbedaan area gerai. Jadi, setiap tim atau divisi yang bekerja di gerai Anda memiliki SOP-nya masing-masing sehingga tidak akan tanggung jawab yang tumpang-tindih.
Dan, jika bisnis atau usaha Anda sudah kian besar, tetap tidak boleh melupakan kualitas pelayanan yang baik kepada pelanggan, sebagaimana yang sudah dilakukan oleh perusahaan-perusahaan besar yang malah menambah karyawannya pada divisi customer support untuk menjangkau atau berinteraksi dengan berbagai kalangan pelanggan melalui berbagai macam saluran informasi (sosial media, website, dll)
Beberapa contoh SOP sederhana yang berguna untuk menjaga konsistensi dalam pelayanan pelanggan di sebuah gerai: [restrict]
- Seragam Pegawai
- Melalukan salam ketika pelanggan masuk atau keluar dari gerai Anda
- Melakukan layanan follow-up dan after selling kepada pelanggan.
- Menampilkan lokasi gerai Anda
- Melayani para pelanggan baik langsung ataupun melalui berbagai macam saluran informasi seperti (website, sosial media, dll)
2. Memberikan Pelatihan bagi Setiap Karyawan
Kesenangan atau kebahagiaan bagi sebagian karyawan bukan hanya berbicara mengenai seberapa besar gaji yang diberikan dan diterima ke rekening bank mereka. Melainkan pengembangan dan pelatihan kemampuan juga bisa menjadi sebuah opsi yang dapat diambil oleh pemilik atau pengusaha. Di mana, ini adalah sebuah bentuk apresiasi lainnya bagi mereka selain dengan uang segar (fresh money). Selain itu, cara ini juga bisa membantu kelanjutan bisnis Anda dari waktu ke waktu guna menjaga konsistensi dalam pelayanan pelanggan.
Biasanya pelatihan yang diberikan oleh perusahaan atau pemilik bisnis lebih kepada product knowledge jika bisnis Anda bergerak di bidang penjualan. Mengapa? Cara ini sangat baik agar karyawan Anda memiliki pengetahuan dan wawasan yang baik mengenai produk yang akan ditawarkan atau dijual kepada konsumen serta memiliki kemampuan dalam hal mengidentifikasi calon konsumen yang potensial.
Biasanya sebelum terjun ke lapangan baik para pegawai baru atau pegawai lama pasti akan mendapatkan pelatihan secara berkala, hal ini bisa menjadi standar atau tolak ukur bagi setiap karyawan agar bisa bekerja dengan baik di lapangan sesuai SOP dan tentu saja tidak meninggalkan customer focus.
3. Jadilah Contoh yang Ingin Anda lihat
Saat ini sudah banyak industri khususnya perkembangan startup yang memiliki role model atau contoh panutan mereka dalam mengembangkan bisnis mereka. Hal ini juga yang bisa Anda lakukan sebagai pemilik bisnis kecil di Indonesia dengan banyak membaca dan menambah wawasan Anda dari berbagai referensi terpercaya dari tokoh-tokoh sukses di dunia seperti Jack Ma yang berhasil mengembangkan Alibaba menjadi perusahaan terdepan di Tiongkok dan dunia. Jika, di Indonesia Anda bisa melihat contoh Bob Sadino, dan lain-lain. Mengapa?
Semua tahu untuk mencapai kesuksesan tidaklah mudah dan butuh perjuangan ekstra. Oleh karena itu, memiliki contoh atau teladan yang bisa dijadikan role model bisa sangat bermanfaat sebut saja beberapa perusahaan raksasa dengan pelayanan terbaik di dunia seperti Ace hardware, Hotel Ritz Carlton, Apple, dan Amazon yang bisa Anda jadikan panutan untuk mengembangkan kualitas pelayanan pelanggan.
Mungkin jika Anda bayangkan mungkin berbeda jauh dengan skala bisnis yang sedang Anda geluti saat ini, tetapi perlu diingat dan diyakini bahwa dulunya perusahaan raksasa tersebut juga merintis bisnisnya dari nol bukan langsung menjadi perusahaan yang besar seperti sekarang.
4. Akuntabilitas Sangat Penting
Mengapa akuntabilitas itu sangat penting? Akuntabilitas adalah ketika atau suatu keadaan seseorang diminta pertanggungjawabannya. Inilah alasan mengapa akuntabilitas itu penting dan harus dimiliki oleh setiap karyawan untuk menjaga konsistensi dalam pelayanan pelanggan:
- Memberikan lebih dari ekspetasi, pegawai akan memberikan suatu hal yang lebih dari yang apa yang diekspetasikan kepada mereka dan siap menanggung beban dari hasil yang mereka kerjakan. Ini salah satu sikap karyawan yang diperlukan untuk menjaga konsistensi dari pelayanan pelanggan di sebuah bisnis ritel.
- Tidak bersikap acuh tak acuh, jika ada suatu kesalahan dalam hal pelayanan tidak mau disalahkan tetapi menganggap dirinya sudah memberikan kontribusi yang sesuai porsi perannya. Oleh karena itu, dibutuhkan karyawan yang memiliki sikap proaktif dan bisa mengkomunikasi masalah kepada berbagai divisi terkait sehingga mengetahui solusi apa yang bisa dilakukan.
Itulah alasan logis mengapa akuntabilitas penting bagi sebuah bisnis ritel di Indonesia, yang mana para pegawai tersebut bisa memberikan pelayanan yang baik karena mereka selalu dituntut untuk berbuat lebih dari apa yang mereka bisa perbuat.
Konsistensi dalam pelayanan pelanggan saat ini menjadi poin yang krusial untuk diterapkan oleh segala bisnis usaha, di mana saat ini pelanggan sudah menjadi aset yang berharga bagi masa depan dari usaha atau bisnis itu sendiri. Jadi, fokus utama terhadap pelanggan perlu diprioritaskan.
Tindakan untuk Diambil:
Konsumen adalah seorang raja yang perlu kita layani dengan semaksimalkan mungkin walaupun tingkat kepuasan dari pelanggan berbeda-beda tetapi dengan menerapkan standar pelayanan yang baik, dan terus melakukan pelatihan secara berkala kepada karyawan, kesan atau pengalaman pelanggan terhadap bisnis atau jasa kita kian hari kian bertumbuh saja.
“Perusahaan Pemenang Adalah yang Melayani Pelanggannya Dengan Hati dan Dedikasi yang besar, untuk Kemudian Menguasai Pasar dengan Cara Memenangkan Hati Pelanggan,” – Djajendra.
[/restrict]
