Konsumen yang suka berbelanja dengan menghabiskan banyak waktu, akan turut memunculkan pola pembelian barang yaitu ketika barang yan dipesang tiba di tujuan.
Mereka akan mencoba atau menggunakan produk tersebut sebanyak satu atau dua kali setelah itu jika dianggap kurang sesuai mereka akan mengembalikan barang tersebut ke penjual.
Menurut artikel yang dilansir dari Business Insider, tingkat pengembalian barang “Serial Returners” sedang meningkat, dan telah menimbulkan berbagai masalah bagi para pedagang.
Seperti biaya pengiriman yang tentu saja membengkak dan membuat para pedagang harus mengeluarkan biaya lebih, apalagi biasanya para penjual online memberikan promo gratis ongkos kirim kepada pembeli sehingga jika terjadi pengembalian barang oleh pelanggan, pihak pedagang harus menanggung biaya pengiriman yakni biaya pengiriman ke alamat pelanggan dan biaya pengiriman dari pelanggan ke penjual.
Berdasarkan data yang dikeluarkan oleh National Retail Federation, rata-rata pengembalian barang pada pemilik ritel sebesar 8%, dan untuk pembelian secara online mengalami tingkat pengembalian sebesar 20-30% bahkan hingga 40% (industri garmen, elektronik, alas kaki, dll) tergantung pada sektor industri yang digeluti.
Jadi, bagaimana cara para pedagang di Indonesia agar bisa mengambil tindakan dan mengatasi masalah atau isu yang berkembang terkait tren pengembalian barang oleh pelanggan yang sedang meningkat saat ini?
1. Cari Tahu Pelanggan Anda dan Jumlah Pengembalian
Mengetahui pelanggan dan jumlah pengembalian barang dari pelanggan Anda bisa menggunakan Ordering Management System (OMS) yang tersedia di pasaran saat ini, yang mana sistem ini memungkinkan pedagang untuk melacak pola dan frekuensi / tingkat pembelian dan pengembalian barang oleh pelanggan. Langkah pertama dengan menganalisis dan mengumpulkan data penjual. Ini adalah titik awal untuk memahami pelanggan Anda sendiri.
Di mana, Anda akan dapat mengetahui dan mendefinisikan rata-rata nilai pesanan, rata-rata jumlah pengembalian, dan tingkat pengembalian barang dari masing-masing pembeli Anda.
Selain itu, analisa data yang diberikan oleh OMS juga akan membantu Anda dalam mengetahui apakah operasi ritel Anda sudah memenuhi standar suatu bisnis industri atau tidak, serta memahami poin-poin krusial terkait sebab pelanggan Anda sering melakukan pengembalian barang.
Fungsi Ordering Management System (OMS):
- Menerima pengembalian tanpa tanda terima
- Berurusan dengan pembayaran terkait pengembalian (termasuk faktor keterlambatan, bila diperlukan)
- Menyimpan catatan pelanggan dan pesanan
- Mengetahui pelanggan dan jumlah pengembalian
- Mengintegrasikan pengembalian barang yang dikembalikan ke persediaan barang secara real-time
- Memberikan visibilitas inventaris real-time kepada pelanggan – termasuk barang yang dikembalikan.
2. Memiliki Kebijakan Pengembalian Barang dan Uang yang Jelas
Sebagai seorang pemilik bisnis yang bergerak di bidang penjualan offline dan online, Anda dituntut agar jeli membuat kebijakan dan batasan-batasan yang jelas dalam hal pengembalian baik itu dalam bentuk barang ataupun uang.
Di mana, Anda bisa memberikan atau memiliki kebijakan terkait pengembalian barang dan uang berdasarkan unit dan harga barang. Dan, juga memberikan batasan waktu terkait pengembalian barang ataupun uang seperti memberikan waktu satu minggu setelah barang sudah diterima oleh pelanggan atau semacamnya. Bukan hanya itu saja, Anda juga bisa menerapkan gratis pengembalian barang untuk jumlah tertentu untuk setiap pelanggan per bulan ataupun dikarenakan barang tersebut berstatus rusak atau cacat.
Dan, untuk kebijakan pengembalian uang, Anda harus menjelaskan dengan rinci bagaimana proses atau mekanisme pengembalian dana atau uang tersebut seperti berapa lama proses kerja yang dibutuhkan serta situasi dan kondisi yang memungkinkan dilakukan penggantian uang dan lain sebagainya. Jadi, pada dasarnya Anda harus memberikan kebijakan pengembalian barang dan uang secara jelas sehingga memberikan kepastian kepada pelanggan terkait mekanisme pengembalian dalam bentuk barang dan juga uang.
3. Memastikan Bahwa Deskripsi Produk Sudah Akurat
[restrict]
Sering terjadinya pengembalian barang oleh konsumen khususnya pada produk fesyen biasanya dikarenakan deskripsi produk yang terdapat pada website belanja online tidak sesuai dengan barang atau produk yang diterima oleh pelanggan.Oleh karena itu, kejelasan mengenai detail produk menjadi masalah yang perlu diperhatikan.
Biasanya deskripsi produk pada pakaian yang baik seharusnya menjelaskan mengenai ukuran atau dimensi pakaian ( panjang lengan, lebar baju, lingkar dada, dll), informasi bahan dari pakaian, motif pakaian, cara menggunakan dan merawatnya, variasi warna yang tersedia, dan jangan lupa melampirkan foto dari produk tersebut dari berbagai sudut penglihatan seperti tampak depan, belakang, samping, dan lain sebagainya.
Anda juga tidak perlu repot-repot lagi mengenai hal ini dikarenakan saat ini sudah banyak software-software yang dapat mendukung aktivitas meng-edit gambar atau foto yang bisa Anda gunakan dan manfaatkan secara gratis.
4. Pertimbangkan untuk Melarang Pengembalian Barang dari Toko Anda
Mungkin saja kata “Melarang” terdengar sedikit kejam atau semacamnya, tetapi percayalah bahwa cara ini juga efektif untuk mengatasi para pelanggan yang sering melakukan pengembalian barang. Namun yang perlu Anda diperhatikan adalah bagaimana cara Anda memberikan kualitas produk yang baik kepada setiap pelanggan, tentu saja ini bukanlah perkara yang mudah untuk dilakukan. Seperti Amazon akan melakukan penutupan akun jika pengguna terlalu banyak melakukan pengembalian produk. Berikut ini kelebihan dan kekurangan dari larangan pengembalian barang.
Kelebihan:
- Menghemat waktu dan administrasi menjadi alasan terbesar bagi para pemilik ritel untuk melarang konsumen mengembalikan barang yang sudah dibeli.
Kekurangan:
- Tetapi hal ini nampaknya sulit untuk diterapkan untuk bisnis online hal ini dikarenakan para pembeli kurang mendapatkan sentuhan dari barang yang ingin dibeli seperti menyentuh, menggunakan, dll yang mana hal tersebut dapat memberikan pengalaman berbelanja yang lebih baik berbeda halnya dengan ritel offline.
5. Melihat Pengembalian Barang Sebagai Peluang untuk Meningkatkan Penjualan
Pemilik bisnis bisa mengambil peluang atau keuntungan dari pengembalian barang yang dilakukan oleh pelanggan. Di mana, para pemilik bisnis harus jeli melihat peluang dari pola berbelanja konsumen saat ini dan memanfaatkan hal tersebut untuk meningkatkan penjualan.
Jika pengembalian barang harus dilakukan langsung oleh pelanggan dengan datang ke ritel Anda, perhatikan! Ini akan menjadi suatu hal yang menguntungkan bagi penjualan Anda dikarenakan 66% pembeli cenderung akan melakukan pembelian produk tambahan ketika akan mengembalikan barang dagangan ke toko asal. Alhasil, toko Anda akan mendapatkan peningkatan dari segi profit.
Sebagaimana yang sudah dijelaskan pada 5 poin diatas, bahwa pelanggan yang suka melakukan pengembalian barang menjadi suatu poin yang krusial yang harus diatasi.
Namun, setelah Anda membaca dan mengetahui cara-cara yang direkomendasikan diatas untuk mengatasi masalah tersebut, Anda tidak perlu cemas lagi mengenai hal tersebut.
Mengapa?
Walaupun terlihat merugikan tetapi seringnya pengembalian barang yang dilakukan oleh pelanggan juga dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan penjualan di toko Anda! Jika Anda jeli dalam melihat situasi dan kondisi yang ada saat ini.
Tindakan untuk Diambil
Salah satu yang tidak boleh dilupakan oleh pemilik ritel adalah fokus terhadap customer, hal ini akan membuat interaksi Anda dengan pelanggan semakin terjalin baik. Dan, ingatlah! Bahwa customer layak mendapatkan layanan terbaik dari bisnis Anda. Oleh karena itu, layanilah mereka, seperti bagaimana Anda ingin dilayani.
[/restrict]
